¿Qué es la venta?
Con
venta nos referimos aquí a todo el proceso de venta de un producto o un
servicio que comienza con la identificación de los posibles grupos objetivo,
engloba la toma de contacto y adquisición de los interesados y pasa por la
venta en sí misma hasta la entrega del producto al cliente. En los últimos
años, se suele incluir también el posterior asesoramiento, del que pueden
obtenerse también nuevas ventas. En el apartado «Los cinco pasos del proceso de
ventas» abordaremos con más detalle los siguientes aspectos:
Identificar
interesados
Establecer
contacto con los interesados
Convencer
y vender
Entrega
y asesoramiento
Nueva
captación y posventa
¿Cómo se mide el éxito de ventas?
Las
cantidades son meramente hipotéticas, pero muestran dos de los aspectos más
importantes en las ventas.
·
Hay
que llegar a la cantidad más elevada posible de potenciales interesados
·
La
conversión de un visitante o interesado en un cliente real
Para
aumentar teóricamente las ventas un 100 % y pasar de 10 a 20 coches vendidos, o
bien se puede duplicar la cantidad inicial (y enviar publicidad a 20 000
personas) o hay que incrementar en cada paso la cantidad de los que siguen en
el proceso. Esta relación se denomina tasa de conversión (conversion rate, CR).
En nuestro ejemplo, el porcentaje debería aumentar unos 3 puntos en cada nivel
hasta llegar al 13 % para obtener un resultado similar (10 000 personas ->
1300 interesados -> 169 conducciones de prueba -> 22 coches vendidos.
Venta directa frente a venta indirecta
En lo
que respecta al tipo de ventas podemos establecer una diferencia básica entre
venta directa e indirecta:
Venta directa
Venta
directa implica que el fabricante o proveedor comercializa la mercancía o el
servicio él mismo, a menudo directamente in situ al cliente. Son pocas las empresas a día de hoy que se
dedican exclusivamente a la venta in situ, sino que suelen combinar este canal
con comercios propios o también ventas a distancia y tiendas en línea. Si
quiere obtener más información sobre el tema de ventas directas, le
recomendamos nuestros artículos.
Venta indirecta
La venta
indirecta se suele llevar a cabo a través de socios fijos como comercios
minoristas o almacenes de mercancía. Ningún fabricante de detergente o champú
tendría una tienda propia, sino que apuestan por que las droguerías o los
supermercados incluyan sus productos en el lineal de ventas. En el mercado de
la ropa las cosas son ligeramente diferentes: en este caso, cada vez más
fabricantes de marca apuestan por disponer de «tiendas insignia», por un lado
para evitar a los intermediarios y aumentar el margen comercial y, por otro
lado, para tener más influencia sobre la formación de la marca y la experiencia
de compra.
Los cinco pasos del proceso de ventas
Ya lo
mencionamos al comienzo y ahora, tras haber echado un buen vistazo a las tareas
y las formas de venta, queremos repasar de nuevo los diferentes pasos por los
que discurre el proceso de venta.
Paso 1) Identificar
interesados
Todos
los comienzos son difíciles e identificar interesados no es distinto. Tras
haber realizado la definición de grupos objetivo, la búsqueda de los primeros
datos brutos tales como direcciones y nombres de empresa es básico, ya que
después estos deben transformarse en clientes de pago. No obstante, a muchas
empresas les resulta difícil identificar a potenciales clientes, los llamados
«leads». Dentro de la Lead Generation hay muchas opciones que, si se aplican
adecuadamente, aportan muchos contactos prometedores. Entre ellas se cuentan:
Investigación
propia
Publicidad
online
Content
Marketing
Stand en
ferias/stand promocional, sorteos
Marketing
de afiliados
Paso 2) Abordar a los
interesados
En
función del tipo de ventas y de los datos generados, la finalidad del segundo
paso es establecer contacto personal con el nuevo cliente potencial a través
del correo electrónico, el teléfono o incluso personalmente. En B2B suele ser
habitual conseguir un contrato solo tras una reunión personal, por lo que esta
representa un hito en los esfuerzos de venta; volveremos de nuevo a ello en el
tercer paso.
El
objetivo de hablar con los interesados es, sobre todo, establecer un contacto
para mantenerlo después y así poder realizar más tarde reuniones concretas y
conseguir una venta. En función del sector, el grupo objetivo o de la empresa,
esta preparación empresarial y el seguimiento de la oferta puede dilatarse
bastante en el tiempo. Toca ser paciente y no molestar al cliente con demasiada
comunicación unidireccional, pero manteniendo a la vez un punto de contacto
regular. Además debe evitarse hacer ofertas precipitadas que pueden sorprender
negativamente y asustar al interesado. Por eso, por lo general los vendedores
deberían plantearse dos preguntas antes de lanzarse a hacer una oferta.
Paso 3) Convencer y vender
Sea cual
sea la cantidad de potenciales clientes que ha encontrado y que ha conseguido
convencer para mantener una reunión de negocios personal, al final debe
resultar convincente y lograr no solo que mantengan el interés en la oferta,
sino conseguir cerrar el trato. Por eso la reunión de negocios se considera la
disciplina reina de las ventas. De forma general hay varias cosas a tener en
cuenta de cara a esta reunión que influyen en gran medida en el resultado. Las
hemos resumido para usted:
La
preparación de la reunión
La
confirmación de la reunión
La
reunión de negocios
Cosas
que dicen los buenos vendedores
El
procesamiento de la reunión
Paso 4) Entrega y
asesoramiento
Aquí no
hay mucho más que decir: si hemos conseguido ganar el cliente, debe realizarse
la prestación del servicio o la entrega del producto en cuestión. Después hay
que seguir con el asesoramiento posterior, ya sea mediante reuniones de
seguimiento o adoptando medidas para la fidelización del cliente.
Paso 5) Nueva captación y
posventa
Es de
sobra conocido que conseguir que clientes existentes realicen una nueva compra
cuesta menos y es más efectivo que buscar a otros totalmente nuevos. Los
clientes satisfechos suelen repetir y, para usted, realizar una nueva compra al
mismo proveedor le supone menos esfuerzo que buscar otras alternativas
TIPOS DE VENTAS
Ventas personales
Las
ventas personales son un tipo de ventas en donde el vendedor le ofrece o vende
un producto o servicio a un consumidor individual de manera directa o personal
(«cara a cara»).
Este
tipo de venta puede darse dentro del local de un negocio (cuando el cliente
visita el establecimiento donde está el vendedor), o fuera del local (cuando el
vendedor sale a buscar al cliente, usualmente, llevando consigo un catálogo o
un muestrario).
La
principal ventaja de las ventas personales radica en la posibilidad de que
vendedor puede hacer contacto directo con el potencial cliente y, así, por
ejemplo, realizar una demostración directa de su producto o servicio.
Ventas por teléfono
Las
ventas por teléfono, también conocidas como «televentas» son un tipo de ventas
en donde el vendedor se comunica telefónicamente con un potencial cliente con
el fin de ofrecerle o venderle un producto o servicio.
Las
ventas por teléfono pueden ser de salida (cuando el vendedor llama por teléfono
a un potencial cliente para ofrecerle un producto o servicio), o de entrada
(cuando el vendedor recibe la llamada telefónica de un potencial cliente para
atender un pedido).
La
principal ventaja de las ventas por teléfono radica en la posibilidad de llegar
de manera directa a un gran número de potenciales clientes, sin necesidad de
que el vendedor tenga que salir del local de la empresa.
Ventas online
Las
ventas online, también conocidas como ventas en línea, o ventas por Internet,
son un tipo de ventas en donde se ofrecen o venden productos o servicios a
través de Internet.
Las
formas de vender un producto o servicio por Internet son variadas, las
principales son a través de una tienda virtual, una página web propia o de
terceros, el so de marketplaces, el uso del email marketing, etc.
Las
ventajas de la ventas online radican en la posibilidad de llegar a un mercado
de alcance mundial, sus bajos costos, la posibilidad de vender las 24 horas del
día durante los 365 días del año, el hecho de no tener que contar físicamente
con los productos antes de realizar la venta, entre otras.
Ventas por correo
Las
ventas por correo son un tipo de ventas en donde se ofrece un producto o
servicio a través del envío de correo postal o correo electrónico.
Este
tipo de venta implica el envío de una carta de venta, un folleto, un catálogo,
una muestra, etc., al domicilio u oficina del potencial cliente.
Las
ventajas de las ventas por correo radican en la posibilidad de lograr una mejor
selección de los potenciales clientes, la posibilidad de personalizar la venta
de acuerdo a cada cliente, el hecho de que permiten evaluar fácilmente los
resultados, entre otras.
Ventas automáticas
Las
ventas automáticas son un tipo de ventas en donde se ofrece y se vende
automáticamente un producto a través de una máquina, sin que exista la
necesidad de que haya un vendedor al momento de la venta.
Este
tipo de venta generalmente se da en máquinas expendedoras tales como máquinas
expendedoras de bebidas, golosinas o cigarros, en donde el cliente recibe un
producto al momento de insertar algunas monedas en la máquina.
Inbound vs Outbound Sales
Inbound
y Outbound son términos comunes en el vocabulario de Marketing Digital. Con los
recientes cambios en el comportamiento de los consumidores, las áreas de
marketing y ventas de las empresas se han ido adaptando a estas nuevas ideas.
Para
entenderlo, podemos pensar en cómo una venta era realizada hace 20 años. Para
comprar un televisor, por ejemplo, era necesario ir hasta una tienda física y
conversar con un vendedor, que conocía en detalle los diferentes modelos.
En la
era de la información, ya no es necesario salir de casa para informarse ni para
comprar. Una simple búsqueda en Google y podemos comparar precios de diversos
modelos en diferentes tiendas. Por eso, no es una novedad que la manera como
compramos sufrió muchos cambios.
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